Todo el mundo miente

No quiero ser aguafiestas pero he visto House las suficientes veces como para afirmar que todo el mundo miente. Y nuestros usuarios también.

No es que nuestros usuarios quieran sabotear nuestro producto (es más probable que nuestro producto les importe poco), solo están actuando como personas. Nos atribuimos un alto grado de racionalidad que pocas veces es cierto y es que para sobrevivir necesitamos que gran parte de lo que hacemos en el día a día sea automático. Respirar, hacer la digestión, caminar, tragar, pestañear, retirar la mano de un objeto caliente… incluso pensar. ¿Te imaginas tener que hacer todo eso de forma consciente? Así que… sí, muchas veces (más de las que nos gustaría reconocer) pensamos en automático.

Podemos forzar el pestañeo y la respiración y convertir lo automático en algo consciente pero no podríamos vivir así. Podríamos forzar nuestro pensamiento y tomar decisiones basadas en la racionalidad pero tomar absolutamente todas las decisiones diarias de forma racional también sería inviable. Lo automático tiene sus defectos y de ahí nacen los sesgos y los atajos.

Además resulta que no estamos solos en el mundo, vivimos en sociedad, y nuestro entorno social y cultural también tiene mucho que decir en la forma en la que pensamos y tomamos decisiones.

Por ejemplo… sabemos que debemos lavarnos los dientes al menos tres veces al día, después de cada comida. Imaginemos que queremos diseñar un producto que ayude a las personas a cepillarse los dientes con regularidad y necesitamos establecer una base. Así que preguntamos… “¿Con qué regularidad te cepillas los dientes?” Es bastante probable que nadie admita ante un desconocido que se cepilla los dientes un par o tres de veces a la semana (aunque su realidad pueda ser esa).

Algunas veces, es probable que las personas simplemente no recuerden bien algo y den una respuesta no del todo realista. También tendemos a subestimar la capacidad de influencia del grupo (lo difícil que es mostrarte abiertamente en contra de la mayoría, algo que puede pasar en un focus group) y la capacidad de influencia del “entrevistador” (si el entrevistador es “amistoso” o no, si esa persona nos genera confianza, si es percibida como una autoridad…). 

Y por supuesto, no hay que olvidarse del contexto. El contexto personal (quién eres y qué te interesa en ese momento) y el contexto de uso de un producto. No podremos valorar con exactitud en el laboratorio un producto que el usuario final va a usar en el baño de su casa antes de irse a dormir.

¿Y entonces qué? Se trata de intentar conocer qué hace el usuario (no solamente qué dice que hace). Podemos hacer entrevistas, encuestas y focus groups pero lo ideal es complementarlo en lo posible con otros métodos. A veces deberemos convertirnos en pequeños investigadores que usan un método para conseguir datos y extraer conclusiones lo más objetivas posible.

Mini reto: ¿Se os ocurre alguna manera de saber con qué regularidad se cepilla alguien los dientes sin preguntárselo? ¡Ahí lo dejo!

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